先日、家族で１年ぶりに東京ディズニーシーへ行ってきました。
初めてショーの良い席が当たり大興奮。子どもの昨年からの成長も見られて、同じ場所でも違った楽しみ方ができました。年に一度の恒例行事ですが、今年も「来て良かった」と思える一日でした。
一方で、少しだけ「もったいないな」と感じたこともありました。
それは、待ち時間の過ごし方です。
私自身、アイスやチュロス、軽食など「食べたい」と思う場面が何度もありました。しかし、どこも長蛇の列。子連れでさらに30分並ぶ気にはなれず、結局、昼食以外は何も購入しませんでした。
「高いから買わなかった」のではありません。
買いたかったのに、並ぶことを考えて諦めた のです。
これはゲストにとっても、ディズニーにとっても、少しもったいないことではないでしょうか。
仮説）なぜ待ち時間は簡単に減らせないのか
「待ち時間を減らせばいい」と思いましたが、実際には簡単ではないはずです。
人気アトラクションを増やすには大規模な投資が必要ですし、処理人数を増やすにも安全性や演出の制約があります。
値上げして来園者を減らす方法もありますが、ディズニーに触れる機会が減るという別の問題が生まれます。
つまり、ディズニーという人気テーマパークである以上、待ち時間はある程度は避けられないものなのだと思います。
発想の転換）待ち時間は最も長い顧客接点
そこで思ったのは、
「待ち時間を減らす」のではなく、「待ち時間をもっと価値ある時間にできないか」
ということです。
考えてみれば、待ち時間はディズニーにとって、ゲストと最も長く向き合える時間でもあります。
ディズニーに必要なのは、待ち時間をなくすことではなく、待ち時間を設計し楽しいものとすることなのかもしれません。
「不可避の待ち時間」をもっと楽しめれば、顧客体験もさらに良くなるはずです。
提案）待ち時間を減らさず、「待ちたい」をつくる
案1）アトラクションの列でもモバイルオーダーを
東京ディズニーリゾートには、すでにモバイルオーダーというサービスがあります。アプリで注文すれば、レストランのレジに並ばずに料理を受け取れる、便利な仕組みです。
ただ、今回私が感じたのは少し違う場面でした。
飲食店の列ではなく、アトラクションの待機列に並びながらアイスや軽食を注文し、乗り物を降りたタイミングで受け取れたら――そんな体験です。
あるいは、列の近くまで届けてもらえる仕組みがあれば、暑い日や寒い日には特に多くの人が利用するのではないでしょうか。こちらは、ポップコーンやペットボトル飲料のような、蓋を閉じて乗り物に持ち込める「待機列専用メニュー」に絞るのが現実的だと思います。
「並んでいる間に、実質もう一つの列にも並んでしまう」。そうなれば、待ち時間そのものの印象も変わるはずです。
案2）待機列こそ、Disney+と連携する好機
待ち時間中、多くの人がスマートフォンを見ています。
実際、私自身も待機列で子どもがぐずったとき、スマホでディズニーと無関係なYouTube動画を見せていました。
「待っている間はスマホを触らせない」というのは、一つの理想論だと思います。実際に列を見渡すと、スマホを触らない人の方が少ないくらいでした。SNSをスクロールしたり、動画を見たり、ゲームをしたり。多くの人がスマホで時間を過ごしています。
それならば、ディズニーと無関係なコンテンツで消費されるより、ディズニーの世界観に引き込んでしまった方が、ディズニーグループとしても得なのではないでしょうか。
たとえば、待ち時間限定でアトラクションの前日譚やキャラクター紹介を見られるコンテンツがあったらどうでしょう。
せっかく配信サービスがあるので、「続きはDisney+で。」といった導線があっても面白いと思います。
映像で予習してからアトラクションを体験すれば、キャラクターへの愛着も深まり、グッズにも手が伸びるかもしれません。子ども向けのぐずり対策としても、無関係なキャラクターの代わりにミッキーやプルートの映像を見せられるなら、ディズニー好きな親としても嬉しいはずです。
案3）「スマホを使う前提」で楽しめる仕組みをつくる
今のディズニーでは、アプリは欠かせません。
だったら、それをもっと楽しさにつなげてもいいと思います。
例えば、
- 待機列限定で配信されるコンテンツ
- 外国人向けのリアルタイム翻訳
などです。
待機列に入るとアプリ経由で案２のコンテンツが自動で再生される仕組みや、
前説やキャラクターのセリフがリアルタイム翻訳でイヤホンから流れるとか、です。
それから、アトラクションごとの限定デザインモバイルバッテリー販売なんかも魅力的です。
バッテリーが切れそうだから買う。それが記念品にもなる。アトラクションごとにデザインが違えば、コレクションしたくなる人もいるはずです（全種類買ったら荷物が重くて、遊ぶどころではなくなりそうですが）。
おわりに）待ち時間もディズニー体験の一部になるかもしれない
今回のディズニーシーは、とても満足度の高い一日でした。
だからこそ、「もっと良くなる余地があるのでは」と考えてしまいました。
待ち時間をゼロにすることは難しいかもしれません。
でも、
「待っている時間も楽しかった。」
そう思えるようになれば、ディズニーの体験はさらに特別なものになるはずです。
私はサービス業の専門家でも、テーマパーク運営の経験者でもありません。
一人の来園者として感じた「こんな仕組みがあったらもっと楽しいのに」という、勝手な提案でした。
皆さんなら、待ち時間をもっとわくわくする時間にするために、どんな仕組みがあったら嬉しいでしょうか。
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